文/老杜，深耕聯(lián)絡(luò)中心20年，一位講方法更重實(shí)踐的私域運(yùn)營(yíng)探索者

作為一家2008年就已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)提供saas聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)、saas業(yè)務(wù)已持續(xù)盈利10年的公司，如何通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)幫助客戶(hù)解決業(yè)務(wù)和管理問(wèn)題是我們最為重要的生存之道，而不是通過(guò)販賣(mài)焦慮和利用信息不對(duì)稱(chēng)賺錢(qián)，在這點(diǎn)上可能和大量的scrm廠(chǎng)家都不太一樣。

我們對(duì)企業(yè)如何有效落地私域、給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的理念非常簡(jiǎn)單，就是說(shuō)企業(yè)一定要根據(jù)自己現(xiàn)有的銷(xiāo)售鏈路來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)的落地路徑。

具體就是分析一下自己的客戶(hù)旅程、IT系統(tǒng)、組織流程是什么樣的，能利用現(xiàn)有crm系統(tǒng)就盡可能用現(xiàn)有crm系統(tǒng)來(lái)做客戶(hù)管理，與我們銜接即可，然后基于現(xiàn)有crm的客戶(hù)分層開(kāi)展私域運(yùn)營(yíng)。

團(tuán)隊(duì)方面，也輕易不要基于企微單搞一套溝通團(tuán)隊(duì)人馬，能和現(xiàn)在的電話(huà)或在線(xiàn)溝通渠道團(tuán)隊(duì)結(jié)合最好，很多時(shí)候好像都是覺(jué)得這樣有點(diǎn)復(fù)雜，或者技術(shù)上不好辦，其實(shí)看法都未必正確。

運(yùn)營(yíng)流程方面，能融入和改善現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程就不要單獨(dú)設(shè)計(jì)一套莫名其妙的所謂私域運(yùn)營(yíng)流程。。。這個(gè)世界上其實(shí)哪里有什么虛無(wú)縹緲?biāo)接颍挥心绾闻c您的客戶(hù)更好的溝通聯(lián)絡(luò)以開(kāi)展好營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作這件事情才是真實(shí)的。

很多時(shí)候您認(rèn)為走不通的，只是可能沒(méi)有能力沒(méi)有方法沒(méi)有工具來(lái)幫助自己梳理清楚并運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)而已，或者是沒(méi)有花足夠的力氣去思考吧，因?yàn)榇_實(shí)有點(diǎn)復(fù)雜，然而又有哪個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作簡(jiǎn)單呢？私域運(yùn)營(yíng)本質(zhì)上就是一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作，做好營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)然是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，而且一定要有效果才值得持續(xù)做下去，沒(méi)有效果不應(yīng)該持續(xù)浪費(fèi)時(shí)間。

通過(guò)把復(fù)雜的事情變得簡(jiǎn)單可行，讓企業(yè)能夠應(yīng)用落地和解決實(shí)際問(wèn)題，正是我們作為一家saas廠(chǎng)商的價(jià)值所在。對(duì)于希望私域可以真正幫助到自己的企業(yè)和私域操盤(pán)手，如果認(rèn)同我們的基本理念，不妨按照下面的思路順序來(lái)推進(jìn)，通過(guò)企微來(lái)優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有的銷(xiāo)售鏈路：

第1步：私域的操盤(pán)手先組織幾個(gè)人，規(guī)劃繪制一張銷(xiāo)售鏈路圖（我們的陪跑人員可以提供相應(yīng)支持），形如下圖

先把客戶(hù)旅程、IT系統(tǒng)、部門(mén)角色畫(huà)出來(lái)就行了，建議召集1、2個(gè)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)流程和IT系統(tǒng)比較熟悉的人，在會(huì)議室里憋1天，可能也就差不多出來(lái)了。

在這張圖里，梳理客戶(hù)旅程是基礎(chǔ)、是核心，但不是憑空硬造，需要先看看現(xiàn)在的流程、現(xiàn)有的crm系統(tǒng)，在現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上把企業(yè)客戶(hù)完整的生命周期梳理出來(lái)，然后再把與之相匹的IT系統(tǒng)、部門(mén)角色再梳理出來(lái)即可，不直接相關(guān)的系統(tǒng)、部門(mén)就不用管了。

這事兒并不難，前期不用畫(huà)的太復(fù)雜有個(gè)框架即可，這張圖可以逐步完善，最主要還是先把整體鏈路梳理成圖，因?yàn)橥ㄟ^(guò)一張圖更容易在企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)進(jìn)行溝通、達(dá)成共識(shí)，我們認(rèn)為只有把企微私域貫穿在企業(yè)現(xiàn)有流程里、優(yōu)化提升現(xiàn)有流程的效能，才是正確的落地之道，因?yàn)檫@種方式不簡(jiǎn)單，所以只有先進(jìn)行整體考慮，才能更好的找到合適的切入點(diǎn)。

私域落地是個(gè)復(fù)雜的慢活，整體規(guī)劃、分步實(shí)施，大處著眼、小處著手，才是正確的落地之道，這也是要先畫(huà)一張總圖的目的。私域熱鬧了兩年多，為什么以失敗運(yùn)營(yíng)不起來(lái)的為主，很多就是因?yàn)樾母庠辍⒓惫偌由细闼接虻娜死舷胫谄髽I(yè)里獨(dú)立規(guī)劃、打造新世界，從一開(kāi)始就跑偏了。

第2步：先選擇一個(gè)“最容易落地”的客戶(hù)分層（某個(gè)客戶(hù)旅程階段之下的細(xì)分客戶(hù)），主要是從IT系統(tǒng)容易對(duì)接、客戶(hù)容易引流和識(shí)別、執(zhí)行人員好管理等角度去考慮

整體梳理銷(xiāo)售鏈路圖之后，先要物色從一個(gè)簡(jiǎn)單的地方進(jìn)行切入、積累經(jīng)驗(yàn)、獲得效果、建立信心。具體方法呢，建議先看看私域操盤(pán)手可以管理或影響度較大的部門(mén)（比如如果操盤(pán)手是市場(chǎng)部門(mén)，可以從線(xiàn)索的培育開(kāi)始），或者目前基礎(chǔ)比較好的客戶(hù)旅程階段（比如有的公司銷(xiāo)售環(huán)節(jié)已經(jīng)通過(guò)企微加客戶(hù)好友和日常溝通）進(jìn)行落地。

確定先在哪個(gè)客戶(hù)分層進(jìn)行落地，一般都需要把相對(duì)應(yīng)的crm系統(tǒng)對(duì)接起來(lái)，我們是非常建議和現(xiàn)有crm系統(tǒng)對(duì)接一下、利用現(xiàn)有crm系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)分層的，當(dāng)然如果沒(méi)有crm系統(tǒng)也可以用我們的，但是千萬(wàn)別自己?jiǎn)为?dú)搞了一套標(biāo)簽這種垃圾玩意兒做客戶(hù)分層（具體可參見(jiàn)《想要做好企微客戶(hù)分層，請(qǐng)趁早拋棄標(biāo)簽》），這種單獨(dú)規(guī)劃打造新世界的做法幾本都是要失敗的。總之員工添加的客戶(hù)好友，是要能crm里的客戶(hù)對(duì)應(yīng)起來(lái)才對(duì)，這個(gè)可以參見(jiàn)《做引流之前，先想清楚如何知道引來(lái)的客戶(hù)是誰(shuí)》。

至于此環(huán)節(jié)所涉及的如何引流、承接好友的IP人設(shè)等其實(shí)反而都還比較容易理解一些，一邊做一邊完善就行了，即使有點(diǎn)不完美也好改。

第3步：然后基于前面選擇和構(gòu)建的客戶(hù)分層，現(xiàn)在可以著重考慮設(shè)計(jì)第一組sop了，這個(gè)步驟的核心是內(nèi)容

設(shè)計(jì)sop，需要先考慮一個(gè)sop運(yùn)營(yíng)策略，其實(shí)也就是運(yùn)營(yíng)的套路、就是內(nèi)容自動(dòng)化分發(fā)的套路，這個(gè)事情不復(fù)雜，我們是把它歸納為了“步步為營(yíng)”和“定時(shí)行動(dòng)”兩種策略，二選一即可（具體見(jiàn)《步步為營(yíng)or定時(shí)行動(dòng)？設(shè)計(jì)私域運(yùn)營(yíng)SOP的兩種策略》）。

然后就是sop內(nèi)容的構(gòu)建，sop的效果非常依賴(lài)內(nèi)容的質(zhì)量，能夠針對(duì)相應(yīng)的客戶(hù)分層、以合適的節(jié)奏和觸達(dá)方式推送對(duì)于他們而言有價(jià)值的內(nèi)容，是運(yùn)營(yíng)成效的關(guān)鍵。

內(nèi)容的構(gòu)建方面常會(huì)有一些誤區(qū)，我們一般是建議企業(yè)將電話(huà)和企微結(jié)合起來(lái)使用的，因?yàn)槎呔邆渫昝赖幕パa(bǔ)關(guān)系（企微的內(nèi)容攜帶能力和自動(dòng)化能力非常強(qiáng)，電話(huà)的真實(shí)互動(dòng)和情感影響力無(wú)可比擬），所以會(huì)碰到有的團(tuán)隊(duì)直接把電話(huà)話(huà)術(shù)做成了sop內(nèi)容，這其實(shí)是對(duì)企微能力的極大浪費(fèi)，效果也不好，而且這些sop很容易與銷(xiāo)售正常的溝通產(chǎn)生沖突。

所以設(shè)計(jì)sop時(shí)，一定要設(shè)計(jì)精品內(nèi)容（具體見(jiàn)《做sop要設(shè)計(jì)精品內(nèi)容，而不是設(shè)計(jì)精彩聊天話(huà)術(shù)》）。如果本團(tuán)隊(duì)這方面能力偏弱，就需要您放低姿態(tài)，去求助于其他團(tuán)隊(duì)比如市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行協(xié)助。

第4步：對(duì)sop進(jìn)行執(zhí)行、效果評(píng)估和迭代改進(jìn)

sop任務(wù)需要銷(xiāo)售人員來(lái)執(zhí)行，雖然這些任務(wù)的執(zhí)行不需要?jiǎng)幽X、工作量既不大也不難，但前期也少不了應(yīng)該給大家做一些培訓(xùn)宣貫、貼身叮囑，甚至管理考核要求。但最終sop被很好執(zhí)行最重要的還是要有效果，而且也需要通過(guò)對(duì)效果的評(píng)估來(lái)迭代改進(jìn)sop，所以一旦sop開(kāi)始執(zhí)行，效果評(píng)估就最為重要。

效果評(píng)估，可以從正面和負(fù)面兩個(gè)角度來(lái)做。比如一批sop任務(wù)執(zhí)行完，激活了多少客戶(hù)回復(fù)、推動(dòng)了多少客戶(hù)旅程變化（比如下單了、意向提升了等）這些都是正面效果，當(dāng)然也可能同時(shí)會(huì)有負(fù)面的效果，比如直接被客戶(hù)刪除了好友關(guān)系。然后分析數(shù)據(jù)和問(wèn)題，迭代優(yōu)化sop的節(jié)奏、觸達(dá)方式和內(nèi)容，繼續(xù)推進(jìn)sop的執(zhí)行、繼續(xù)看數(shù)據(jù)，先迭代改進(jìn)到指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定下來(lái)。

第5步：再選擇一個(gè)“最有價(jià)值”的客戶(hù)分層（當(dāng)然也要考慮容易落地），重復(fù)以上工作（設(shè)計(jì)sop，sop執(zhí)行、效果評(píng)估和迭代改進(jìn)）

第一個(gè)sop我們一般挑的是最容易落地的客戶(hù)分層進(jìn)行下手，第二個(gè)sop我們建議挑一個(gè)最有價(jià)值的客戶(hù)分層來(lái)落地。

比如有的企業(yè)產(chǎn)品增復(fù)購(gòu)場(chǎng)景比較多，那可以考慮針對(duì)老客戶(hù)的一些分層做增復(fù)購(gòu)方面的運(yùn)營(yíng)；有的企業(yè)客單價(jià)比較高推廣成本高轉(zhuǎn)化率很重要，那可以考慮在新線(xiàn)索培育或沉默線(xiàn)索激活的運(yùn)營(yíng)上下功夫；有的企業(yè)成單周期很長(zhǎng)，內(nèi)容可以為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)跟單工作提供很好的支撐，那就可以選擇相應(yīng)的客戶(hù)分層來(lái)做。

總之在我們已經(jīng)完成了第一個(gè)sop建立了一定的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，需要多考慮如何利用sop產(chǎn)生更大效益了。能夠產(chǎn)生足夠的效益，是未來(lái)私域運(yùn)營(yíng)這件事情進(jìn)入正向的循環(huán)、得以持續(xù)下去的關(guān)鍵所在，因?yàn)樗接蜻\(yùn)營(yíng)本質(zhì)上就是一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作，做好營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)然是很不容易的，效果不好是一定會(huì)被淘汰的。

第6步：如果經(jīng)過(guò)以上兩個(gè)sop的落地，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售鏈路實(shí)現(xiàn)了一定的優(yōu)化、呈現(xiàn)了一定的效果，您公司的私域大門(mén)才算是正式打開(kāi)了，對(duì)于未來(lái)的運(yùn)營(yíng)工作，您將可以自信地做出決定