案例說明

品牌成立于2001年，全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市建立了各類零售網(wǎng)絡(luò)4萬多個(gè)，覆蓋全國各級(jí)城市和縣城，在百貨商場、KA賣場、超市、美妝店等多個(gè)渠道均設(shè)有品牌專柜，進(jìn)駐了所有線上銷售平臺(tái)，擁有直屬員工近8,000人。

企業(yè)痛點(diǎn)

原來是客服團(tuán)隊(duì)使用微信添加訂單客戶構(gòu)建私域，做一些群發(fā)運(yùn)營和服務(wù)。客服人均四臺(tái)手機(jī)，需要服務(wù)上萬個(gè)好友，運(yùn)營和管理的難度非常高，運(yùn)營工作欠缺一些體系化，未做客戶分層；

原有的客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)不錯(cuò)，主要忙忙碌碌與客戶溝通回復(fù)問題，但是主動(dòng)銷售意識(shí)偏弱，如何讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)換角色做營銷挑戰(zhàn)也比較大；

解決方案

從個(gè)人微轉(zhuǎn)向企微：首先將增量客戶通過合力的引流能力加好友到企業(yè)微信上（基于超級(jí)動(dòng)態(tài)活碼根據(jù)訂單做了初步的客戶分層），后續(xù)通過活動(dòng)逐步把原有微信客戶好友關(guān)系遷移到了企微（基于活動(dòng)表單功能做了初步的客戶分層），并將未遷移成功好友關(guān)系的微信客戶納入到80個(gè)企微客戶群里以群的方式進(jìn)行運(yùn)營。

基于建立的客戶分層，設(shè)計(jì)了增復(fù)購sop和客戶關(guān)懷為主，將私域運(yùn)營工作體系化運(yùn)轉(zhuǎn)了起來，也解決了客服人員主動(dòng)銷售能力弱的問題。

針對(duì)約2000個(gè)vip客戶，組建了一對(duì)一專屬服務(wù)群，每個(gè)群里有售后客服、產(chǎn)品顧問、物流專員三種角色，基于合力提供的企微客服助手，極大提升了這些客戶的感受體驗(yàn)和復(fù)購金額。