文/老杜，深耕聯(lián)絡(luò)中心20年，一位講方法更重實(shí)踐的私域運(yùn)營(yíng)探索者

前面有一篇文章《企微私域需要躲開(kāi)雞零狗碎，直奔sop》，里面寫了一些企微私域運(yùn)營(yíng)的常見(jiàn)誤區(qū)，但是沒(méi)有解釋具體的原因，由于經(jīng)常被問(wèn)到，所以還是寫篇文章解釋一下。

誤區(qū)一：由于企業(yè)微信加好友體驗(yàn)不好，流程上也不便利，希望通過(guò)AI自動(dòng)加好友、自動(dòng)拉群等提高引流效率來(lái)解決問(wèn)題，甚至還想搞裂變?nèi)α髁俊?/strong>

解釋：不是說(shuō)毫無(wú)意義，而是說(shuō)不能上來(lái)就把奇技淫巧當(dāng)成解決問(wèn)題的最佳方案。企業(yè)在引流加微是一個(gè)持續(xù)性的工作，而不是加上好友就ok，而是一定建立在客戶分層、客戶體驗(yàn)等基礎(chǔ)之上。

在遇到問(wèn)題的時(shí)候，也一定需要從整體的銷售鏈路上考慮如何優(yōu)化流程來(lái)解決，很多時(shí)候優(yōu)化推廣和加微的路徑才是事半功倍的方法，而不是事后通過(guò)一批手機(jī)號(hào)碼去加好友，既費(fèi)力又通過(guò)率低，如果通過(guò)ai自動(dòng)添加，后續(xù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)麻煩可能比解決的問(wèn)題還多，花了錢可能還限了號(hào)、惹煩了客戶、壞掉了名聲，可能得不償失。

企微其實(shí)不太適合用來(lái)做流量運(yùn)營(yíng)（可參見(jiàn)《銷售鏈路復(fù)雜的企業(yè)，私域落地很難嗎？No！》、《有‘成單周期’概念的企業(yè)更適合用企微做私域》），流量運(yùn)營(yíng)適合以沖動(dòng)型購(gòu)買決策為主的產(chǎn)品，視頻直播應(yīng)該是更佳的運(yùn)營(yíng)方式。

企微更適合做精準(zhǔn)營(yíng)銷、適合做一對(duì)一銷售，對(duì)于產(chǎn)品購(gòu)買決策復(fù)雜的企業(yè)更適合，所以精準(zhǔn)才是命根子，先基于crm系統(tǒng)做好客戶分層是最佳方式，想靠大量高效加人的方式提升業(yè)績(jī)是玩不轉(zhuǎn)的。

誤區(qū)二：一上來(lái)就花了很多功夫整理了一大堆標(biāo)簽，還把公司的知識(shí)庫(kù)整理到了側(cè)邊欄，然后發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽沒(méi)人打、內(nèi)容沒(méi)人發(fā)，于是想要自動(dòng)打標(biāo)簽，甚至自動(dòng)群發(fā)。

解釋：一上來(lái)就規(guī)劃一堆標(biāo)簽讓銷售去打，典型的懶人思維，就是沒(méi)有站在銷售的角度出發(fā)，標(biāo)簽用不起來(lái)是正常的，能用起來(lái)才是奇怪，而且標(biāo)簽這種東西太粗糙太不嚴(yán)肅了所以很容易變成垃圾堆（可參見(jiàn)《想要做好企微客戶分層，請(qǐng)趁早拋棄標(biāo)簽》），所以一上來(lái)就搞錯(cuò)了。

另外如果搞了大量的標(biāo)簽沒(méi)人打，想靠自動(dòng)標(biāo)簽來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題也是完全不可行的，自動(dòng)化標(biāo)簽基本都是一幫scrm廠家在忽悠人，別上當(dāng)，原因很簡(jiǎn)單，就是幾乎所有企業(yè)你所能夠獲得的數(shù)據(jù)都是不足以支撐這件事情的。

當(dāng)然可以做些零零星星自動(dòng)打點(diǎn)標(biāo)簽是沒(méi)問(wèn)題的，主要的問(wèn)題是你無(wú)法通過(guò)自動(dòng)的方式構(gòu)建完整的客戶分層，而構(gòu)建半半拉拉的客戶分層是意義不大的，數(shù)據(jù)不足、ai太傻叉太需要投入很大精力做優(yōu)化是主要的失敗原因，總之要做好一套完整可執(zhí)行的客戶分層是離不開(kāi)人的手與腦的。

所以要盡量少用標(biāo)簽多用客戶字段來(lái)做客戶分層，重點(diǎn)看看您的crm系統(tǒng)里有哪些字段可以在理論上實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化填充，這種自動(dòng)化可能會(huì)比較有限但是會(huì)有些價(jià)值的。

而大多數(shù)時(shí)候銷售手工打的意義和重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于系統(tǒng)能自動(dòng)打的，還是需要把客戶字段設(shè)計(jì)的清晰好用、理念宣貫，并且要建立相應(yīng)的檢查機(jī)制，這些都是crm系統(tǒng)落地要做的必不可少的苦活兒專業(yè)活兒，很可能您公司前面已經(jīng)花了巨大的精力都已經(jīng)做好了，所以你對(duì)接crm就行了，就更不需要自己再搞一套標(biāo)簽出來(lái)了。

誤區(qū)三：經(jīng)常遇到給客戶發(fā)信息他總也不吭聲的情況，感覺(jué)很不好，所以覺(jué)得使用雷達(dá)功能知道他是否看了資料這個(gè)是特別重要的。

解釋：先說(shuō)結(jié)論吧，屁大點(diǎn)用。

一個(gè)東西是否有用，主要是看這個(gè)東西對(duì)于影響客戶是否有價(jià)值而不是對(duì)您是否有價(jià)值，如果主要是滿足了您的窺視欲，甚至可能為了追求客戶的打開(kāi)率轉(zhuǎn)而把發(fā)送的內(nèi)容變成標(biāo)題黨，是不是就一步步跑偏了呢？

企微的觸達(dá)能力是很強(qiáng)的其實(shí)不用太擔(dān)心對(duì)方是否看到的問(wèn)題，我們做私域運(yùn)營(yíng)的核心思維是要提供對(duì)客戶有價(jià)值的內(nèi)容，只有這樣才能對(duì)其購(gòu)買決策產(chǎn)生積極的影響，即使知道客戶看了您發(fā)的東西，也不知道對(duì)他的影響效果，又有什么意義呢？

雷達(dá)即使有點(diǎn)用也應(yīng)該只是用來(lái)補(bǔ)充一下客戶分層信息（比如弱的興趣標(biāo)簽），去優(yōu)化客戶分層繼而做好后續(xù)的sop運(yùn)營(yíng)，而不是看到客戶點(diǎn)擊了您發(fā)的內(nèi)容就立即和他溝通，客戶真的會(huì)舒服嗎？

發(fā)給客戶的內(nèi)容是否有用，要從影響客戶效果的角度進(jìn)行評(píng)估，而不是從他是否點(diǎn)了去評(píng)估。負(fù)面的效果比如拉黑刪除，正面的效果比如客戶回復(fù)了信息、漏斗轉(zhuǎn)化或者客戶下訂單等等，需要圍繞著這些結(jié)果去思考去評(píng)估。

誤區(qū)四：側(cè)邊欄能輔助銷售跟進(jìn)微信客戶，無(wú)論是通過(guò)對(duì)接實(shí)現(xiàn)的客戶畫(huà)像展示、快捷回復(fù)等都能幫助提高銷售跟進(jìn)的效率，于是把私域運(yùn)營(yíng)工作的重點(diǎn)花在了做好側(cè)邊欄的各種功能上。

解釋：側(cè)邊欄里的東西確實(shí)一眼就可以看到，也容易理解容易開(kāi)發(fā)，不需要大腦判斷憑證眼睛就覺(jué)得有用，側(cè)邊欄當(dāng)然有些用，但是用處也太有限，甚至實(shí)際上很多時(shí)候都是打醬油的，其實(shí)把基本的客戶信息和資料庫(kù)整合好放進(jìn)來(lái)也就行了，真別把私域運(yùn)營(yíng)的大部分精力都放在了這里，否則就跑偏了，因?yàn)閮r(jià)值有限，或者是說(shuō)它的威力太小了。

因?yàn)樗接蜻\(yùn)營(yíng)的核心其實(shí)是要通過(guò)做好精準(zhǔn)的內(nèi)容分發(fā)來(lái)產(chǎn)生效果，側(cè)邊欄能提供一點(diǎn)內(nèi)容查找的便捷，但是本質(zhì)上還是靠手工挑著內(nèi)容一個(gè)個(gè)地去分發(fā)，效率太低、執(zhí)行度太差、體驗(yàn)也不好（每次都頁(yè)面刷新），有時(shí)候您想盡辦法銷售可能還是不咋用，可能覺(jué)得還不如excel方便，它不會(huì)對(duì)私域客戶的培育和激活效率有質(zhì)的提升。

而企微最牛逼的其實(shí)是能實(shí)現(xiàn)基于客戶分層做內(nèi)容的系統(tǒng)自動(dòng)化分發(fā)，也就是我們說(shuō)的sop，這樣對(duì)客戶進(jìn)行培育和激活的能力會(huì)非常強(qiáng)大高效，這才是質(zhì)的提升，和側(cè)邊欄的威力對(duì)比完全不是一個(gè)數(shù)量級(jí)。

所以別再被各種花里胡哨的側(cè)邊欄功能所迷惑。

誤區(qū)五：騰訊說(shuō)企微的理念是人即服務(wù)，所以公司使用企微是要全員營(yíng)銷、全員服務(wù)，都要去加客戶去服務(wù)客戶，結(jié)果客戶真有事兒找過(guò)來(lái)了卻發(fā)現(xiàn)響應(yīng)很不順暢（崗位不匹、沒(méi)有興趣、缺少系統(tǒng)權(quán)限等），于是想要自動(dòng)回復(fù)功能，以解決人員響應(yīng)回復(fù)不及時(shí)的問(wèn)題。

解釋：首先，企微說(shuō)的人即服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是要人去做服務(wù)不是用機(jī)器做服務(wù)，不是說(shuō)企業(yè)里每個(gè)人都要做客戶服務(wù)的界面，企業(yè)員工有不同的擅長(zhǎng)和發(fā)展方向，企業(yè)不同的崗位需要有不同的設(shè)計(jì)，微信好友沒(méi)必要讓每個(gè)員工都去承接，最后鬧出來(lái)響應(yīng)回復(fù)不順暢于是想要自動(dòng)回復(fù)功能的笑話，這豈不是又違背了企微人即服務(wù)的理念，而且產(chǎn)生被封號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)。

這個(gè)問(wèn)題，本來(lái)就是因?yàn)槠髽I(yè)在承接微信好友關(guān)系上設(shè)計(jì)錯(cuò)了，重新設(shè)計(jì)改正錯(cuò)誤就行了，與之相關(guān)的具體問(wèn)題其實(shí)也都有相應(yīng)的解決方案，不要引入像自動(dòng)回復(fù)這樣的新錯(cuò)誤來(lái)解決前面的錯(cuò)誤。

誤區(qū)六：看各種抖音scrm小廣告都是在說(shuō)使用企微能防止銷售帶走客戶，用了企微后發(fā)現(xiàn)有時(shí)銷售會(huì)刪除客戶，所以認(rèn)為監(jiān)測(cè)員工的各種敏感動(dòng)作和聊天內(nèi)容非常重要。

解釋：可能有點(diǎn)用，但這應(yīng)該是您關(guān)注的核心問(wèn)題嗎？

相比員工使用個(gè)人微信溝通客戶，使用企微其實(shí)天然已經(jīng)好了很多，員工不會(huì)像個(gè)人微信那樣隨意。暫且不說(shuō)銷售帶不帶的走客戶企微能起到幾毛錢作用，即使企微有用，好像和scrm廠商也沒(méi)啥關(guān)系，scrm廠家能基于企微的提醒事件和會(huì)話存檔開(kāi)發(fā)一些風(fēng)控的功能，是可以有點(diǎn)用的，但是用處有多大？值不值得花錢花精力是很值得探討的。

做企微私域運(yùn)營(yíng)的主是前端營(yíng)銷部門，不是后端部門，前端部門核心是要能把產(chǎn)品賣的更好，風(fēng)控是有價(jià)值的必要的，但不應(yīng)該是私域運(yùn)營(yíng)所關(guān)注的核心，有勝于無(wú)，但沒(méi)必要花太大的精力。

之所以有這么多的誤區(qū)和明明不太重要的事情，卻往往是企業(yè)一上來(lái)就想要干的，為什么呢？一是因?yàn)槠笪⒈旧泶_實(shí)坑比較多，做企微私域比較早的企業(yè)，大都是經(jīng)歷了不斷進(jìn)坑出坑的過(guò)程，再加上scrm廠家們的販賣焦慮，所以在這個(gè)過(guò)程中一不小心跑偏了方向是比較容易的。

另外也是因?yàn)榈谝慌刖值钠髽I(yè)以零售和電商為主，主要是源于對(duì)流量的饑渴，而其實(shí)更加適合基于企微做私域的企業(yè)應(yīng)該是產(chǎn)品購(gòu)買決策復(fù)雜有一定成單周期的企業(yè)，即使零售場(chǎng)景也應(yīng)該主要是對(duì)高毛利產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)，這種情況下流量思維其實(shí)是不靈的，更重要的是精準(zhǔn)，所以這兩種情況有所不同，但是要形成這么一個(gè)理性的認(rèn)知是需要有一個(gè)過(guò)程的。

實(shí)踐能出真知，實(shí)踐也需要通過(guò)認(rèn)知的提升來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)，只是實(shí)踐都需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，scrm三年時(shí)間也差不多了，效果如何大家心里也都會(huì)有了點(diǎn)數(shù)，所以正確的路徑已經(jīng)擺在了面前。