落地企微私域運營的土話小結

時間：2022-05-05 13:36:33

作者：老杜

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文章摘要

我們落地企微私域運營的邏輯思路其實是蠻簡單的，不過前面文章寫的內容有點零散，所以感覺還是整理個小結好一些，把整體的框架表達一下。我叫土話小結，是因為寫的也都比較土，也是因為我們自己這兩年多來把企微倒騰來倒騰去的，也走了一些彎路，不過越倒騰是...

我們落地企微私域運營的邏輯思路其實是蠻簡單的，不過前面文章寫的內容有點零散，所以感覺還是整理個小結好一些，把整體的框架表達一下。我叫土話小結，是因為寫的也都比較土，也是因為我們自己這兩年多來把企微倒騰來倒騰去的，也走了一些彎路，不過越倒騰是越覺得它是真的土，只是被說的太過于花哨了。

前面寫的內容整體而言其實都是在說一個事情，就是企業(yè)如果真想借助企微提升營銷和服務工作，本質上還是先要思考如何做客戶分層、然后基于客戶分層做精準營銷和服務，而尋求借助于合適的企微scrm類工具呢，它也是要應該能夠幫助你把客戶分層做的更準確高效、把營銷和服務做的更加自動化才有意義。

當然這里涉及的工作還是會有不少，但基本的道理也僅此而已，思路如果偏了，私域大概率也運營不好。

所以，在前面每篇土話文章里，我也真不想扯太多說不清道不明還停留在玄學層面拿新瓶裝了舊酒讓人焦慮的“私域”概念，本質上想表達的還是企業(yè)應該如何通過企微來落地精準營銷的事兒。企業(yè)想擁抱企微私域，就需要擁抱理性、把握本質，才能避免走太多的彎路、跌太多的坑，莫要因被販賣焦慮而陪著一堆連自己公司都用不好、客戶幾乎都用不起來的scrm們浪費時間。

我把前面的內容大體簡化成有前后順序的六句話，分別展開闡述：

1、先不用管什么是企微“私域”，先只把企微看成一個能夠連接個人微信的品牌化、可管理的溝通渠道就行了，就和95呼叫中心、企業(yè)域名郵箱類似

我的意思就是這個標題所要表達的，哪里有什么企微“私域”呢，我們用企微只不過是能以企業(yè)員工的名義加上客戶的個人微信，然后就能和他聊天了，還能拉群、發(fā)朋友圈什么的，僅此而已，這與您在展會上收集了一些客戶名片，名片上有電話號碼和郵箱地址，然后公司銷售或市場團隊可以聯系他們是一樣的。使用企微加上客戶的微信，只是等同于拿到了客戶一個新型的聯絡方式。

誠然，這是一個互動聯絡能力非常強大的聯絡方式，特別是在電話騷擾問題嚴重的今天、在微信這類IM工具遠比郵件更受國人所喜愛的情況下，企微能夠為企業(yè)提供的觸達能力，強大到令人眩暈。企微雖然需要先添加好友這點麻煩些，但一旦建立好友關系，其發(fā)送信息的效率要比電話強大的多，騷擾性也稍弱一些，對于企業(yè)而言，它和電話配合起來開展營銷和服務工作，真的是最佳CP。

和電話、郵件一樣，我們既可以通過企微基于客戶分層去構建精準的營銷和服務體系，當然也可以涸澤而漁，玩暴力群發(fā)、甚至傳銷、殺豬盤......這也會像工信部和電信運營商治理封殺企業(yè)騷擾電話和短信、郵箱系統(tǒng)會反垃圾郵件一樣，騰訊當然也會封您的企微賬號。

當然，企業(yè)的員工也可以用個人微信聯系客戶，其實目前大多情況就是如此，這就像企業(yè)員工可以用個人手機聯系客戶一樣，只是沒有企業(yè)品牌標識、也不具備可管理性（雖然可以借助工作手機方案解決一下管理問題），所以企業(yè)微信對于重視提升品牌的企業(yè)而言是很有吸引力的，當然要從個微順利轉換到企微也需要一些方法，可以參考《銷售團隊有抵觸，如何從個人微信轉向企微？》

2、企業(yè)做企微的第一步是引流，但在做引流之前一定要先想清楚如何能知道引來的客戶是誰，也就是理清楚能夠標識客戶的id問題

企微加好友的體驗沒有個微好，但引流加上好友終歸是私域運營的前提，無法建立私域客戶池子也就談不上運營，所以企業(yè)一上來就會下意識地先去考慮引流問題也是沒錯的，很多scrm工具廠家也都是通過在這個層面宣傳自己的手段來獲客。

但這樣是有問題的，雖然要求企業(yè)先把后續(xù)如何運營都先完全想清楚了才開始做引流完全不現實，但如果不知道引來的客戶是誰（比如無法與您的crm等系統(tǒng)進行關聯、不知道他是潛客還是老客戶、不知道他對什么產品感興趣），就無法對其進行分層，這樣即使絞盡腦汁引流進來一批客戶，后續(xù)私域運營也是無法有效開展的。

當然如果您不把自己的企微好友當用戶來看待，而是把他們當作什么私域“流量”，以群發(fā)營銷為主要手段，那能不能做的了分層，倒也無所謂，當然，這樣您也就不是我們的目標服務對象，您也可以不要繼續(xù)往下看了。

其實我們一直認為越是客單價比較高的、銷售鏈路比較復雜的企業(yè)，比如企服、汽車、醫(yī)療、保險、家居等等其實是最適合做私域的，也是我們比較重視的客戶群體，對他們做私域運營當然是需要做客戶分層的，而客戶分層的前提就是您需要知道他是誰。（關于這塊也可以看下《銷售鏈路復雜的企業(yè)，私域落地很難嗎？No！》）

所以，別一上來就一步邁到要搞ai電話rpa加微、引流短信、紅包裂變等等之類的方案上面，因為不是把用戶加為好友就成功，而是要先想清楚這個引流來的客戶如何能與您的crm系統(tǒng)（當前的、或者未來規(guī)劃的crm都行）關聯起來才有意義，否則花了很多力氣后面卻價值不大，這方面教訓太多。

在這個引流之前最核心的事情，其實就是要先確定一個能夠貫穿您整體運營場景的客戶id，一個能標識出這個客戶的id，究竟是unionid、還是手機號、還是您crm系統(tǒng)的crmid，甚至車牌號、學號、卡號、身份證號等等都有可能，需要先想清楚，然后基于這個客戶id去設計針對不同引流場景的關聯方案（比如基于串碼、動態(tài)活碼、表單收集等方式），結合公域投放、線下、電話、短信、內容等渠道來進行。具體可參考《做引流之前，先想清楚如何知道引來的客戶是誰》

（常見的幾種企微二維碼引流方式）

3、能基于現有的crm系統(tǒng)（或會員、計費、erp等業(yè)務管理類系統(tǒng)）做企微客戶分層，落地私域運營成功概率會劇增

我?guī)缀趺科恼露荚谡f要基于對接您現有的crm系統(tǒng)來做企微客戶的分層是最好的路徑，主要的原因是因為我知道企業(yè)要想真正跑順一個crm之類的系統(tǒng)所要付出的代價真的是很高，這不只是個系統(tǒng)問題，還涉及到不少的流程和員工習慣，一個當前能跑起來的crm系統(tǒng)，都有它的一套道理，所以能基于現有系統(tǒng)還是最優(yōu)的落地路徑，因為私域運營最難的其實是落地，一個私域操盤手上來就單搞一套客戶分層體系去落地私域運營有點太笨了，也大概率要失敗。

另外就是千萬別誤入到基于企微標簽去構建一套客戶分層體系的陷阱里，因為標簽沒有規(guī)則限制，太隨意了，數量容易爆炸，能自動打的場景有限，人工打又很容易亂，復雜的需求也難以滿足（比如訂購金額、購買次數之類），而且想要維持客戶標簽鮮活而正確的成本太高了，幾乎不現實。

具體可參考《私域雖好，SCRM太獨了不好》、《socialized你的crm，而非單買scrm》、《想要做好企微客戶分層，請趁早拋棄標簽》

4、私域運營要正式開始了：先選擇一個企微客戶群體、設計您的第一個sop

在營銷層面，sop在我們看來是目前最可以落地的私域運營手段，當然我們說的sop是要基于客戶分層的、是對每個客戶維護一個獨立的推送進度條、所以可以在不同客戶身上復用同一組營銷內容的sop，這和定期群發(fā)完全不是一個東西。具體參考《有必要再解剖一下SOP》。

企微私域第三年，scrm們已把功能堆成了垃圾場.png

（為什么我們不基于標簽做運營）

所以前面做了那么多的基礎工作，現在都能用的上，終于可以真正開干了。

企業(yè)做sop的場景可以有很多，比如新客培育、增/復購、沉默客戶激活......具體如何入手呢？首先我覺得不必要一上來就想要玩全生命周期、覆蓋完整客戶旅程的私域運營，能做好頂層設計固然很好，但是很多時候這種全局事務的復雜度總是會高于我們大部分個體的能力。

所以我們一般建議前期沒必要想的那么全乎，不如先從一個數量不大的企微客戶群體、從一個有價值的小點入手就行了，小步快跑，迭代式推進。先搞出來第一個sop，把套路摸出來，后面就順了。

具體可參考《步步為營or定時行動？設計私域運營SOP的兩種策略》、《電銷團隊轉型私域之“雙劍合璧+公海培育sop”》

5、學會使用企微客戶群來解決企微客戶服務響應的挑戰(zhàn)

如果您開始頭大對企微客戶的服務響應問題，是好事情，至少說明客戶會理你。企微作為一個雙向溝通渠道，服務響應是必然要考慮的，但是企微這個工具的產品理念過于強調人即服務，完全不考慮企業(yè)在對外服務方面需要規(guī)劃考慮一對一、一對多、一線響應和二線支撐等很多要基于員工特點、技能進行有效分工組合的問題，畢竟有的人更喜歡主動進攻有的人更善于被動響應，全員營銷是不可能的、全員客服也是不可能的，銷售是客戶的好友，但如果客戶都找銷售尋求服務，把銷售的時間浪費太多在被動的服務響應上也有問題。

我們一般建議企業(yè)通過客戶群來解決服務響應的問題，可以借助模板建群功能，最好一個客戶一個群，給客戶的vip感也會很好，而且說實話現在營銷為主的微信群已經快爛掉了，群人數越多越爛，很容易被用戶設免打擾和折疊，我認為微信群的未來是做服務而不是做營銷，頂多是“服務”營銷，否則未來是沒有多少前途的。

當然如果數千數萬個客戶群如何管理、群的服務響應人員如何支持好排班問題和工作量動態(tài)分配、運營管理問題，這些方面企微都做的很差，這是需要我們工具廠家來解決好的問題。具體可參考《運營私域的企業(yè)終于在考慮服務問題了》

6、如何做scrm工具的選型？當然要選產品理念與您相符的，更重要的是他自己需要是他自己產品理念的踐行者

時間飛快，企微私域運營現在已邁入了第三年，捋一下各大頭部scrm廠家網站上的客戶案例很容易發(fā)現，很多案例你連他們把企微放哪兒了都找不到。

更重要的是，各家功能列表幾百項，卻沒有中心思想，而且你具體看看他們公司自己是如何用自己的工具來做私域運營的，也就是給你演示一下側邊欄、雷達、各種風控等等這些很low的花活，然后又有智能、又有商城、又有裂變......啥都有，只是它自己也用不好，主要的意義在于演示。

作為一款企微scrm工具，如果不能幫您利用好企微這個渠道的特性（觸達能力強、觸達形式豐富），能夠有很好的落地思路，能幫您基于客戶分層去做好精準營銷和分級服務的事兒，再多功能也是一堆屎。

每個scrm廠家都在著力提升忽悠獲客能力，甚至能派大忽悠去現場把你給忽悠住了，但您要明白的是，具體到最后幫你落地干活的其實都是小蝦米，對您而言其實這些人對于企微私域的理解程度才更為關鍵，而他們對于私域的理解程度與其在公司自己日常是如何工作的緊密關鍵。

所以對于選型問題，我們的建議也非常簡單粗暴，廠家吹案例的話，您應該直接去加這些案例的企微去測試體驗就好了，一準露餡，大體上越知名的客戶案例私域做的越垃圾。

廠家吹功能的話，您應該直勾勾地問他們自己公司具體是怎么干的，讓他打開自己的企微和scrm系統(tǒng)、登陸自己的賬戶，讓他對著系統(tǒng)給你講講他自己每天是如何在企微和scrm上工作的、是如何跟蹤你這個客戶的，讓你能真實地感受到他確實做到了以下三點：