大家關(guān)于私域的議題幾乎都是與營銷相關(guān)的，即使有打著客服名頭運營企微您仔細(xì)看一下估計會發(fā)現(xiàn)大都也是導(dǎo)購，其實還是銷售。當(dāng)然，企業(yè)使用一個新的用戶觸達渠道，考慮服務(wù)總會在營銷之后，畢竟新的渠道未必能運營的起來。

這樣造成的情況呢就是，如果你加了一些企微號或群，你會發(fā)現(xiàn)大部分除了單向發(fā)點東西給你，對你的問話響應(yīng)卻簡直都是無響應(yīng)、或者龜速。

不過近期與我們溝通企微私域里所面臨服務(wù)問題如何解決的客戶確實越來越多了，估計是因為我們推出了全場景私域解決方案吧，也可能是因為我們聯(lián)絡(luò)中心搞了20年了吧，但這應(yīng)該都不是根本原因，根本的原因應(yīng)該是確實已經(jīng)有一批企業(yè)把企微私域構(gòu)建起來了！

?合力億捷全場景企微私域運營方案?

這真的是個非常好的事情，先不說各家私域究竟運營的如何、企業(yè)自己是否滿意，但是當(dāng)企業(yè)要考慮去針對性地規(guī)范設(shè)計和提升一個渠道的客戶服務(wù)體驗時，它會不再是一個單向的廣告推送渠道，而是變成了真正意義上的雙向連接，也就有了真正持久的生命力，而非曇花一現(xiàn)的過客。這是我們的理解，我們也很高興看到這些變化。

服務(wù)場景其實還是蠻復(fù)雜的，服務(wù)做的好的企業(yè)鐵定都還是有幾把刷子的。企業(yè)根據(jù)自身客戶特點，一般會提供一對一、一對多、項目化這幾種服務(wù)模式，我們可以粗略的認(rèn)為在企微所提供的溝通工具模式里也大體都有所體現(xiàn)：

乍看好像工具也算是都有了，而且客服這行當(dāng)?shù)倪\營管理發(fā)展至今也是蠻成熟的了，可為什么就是用戶總感覺沒服務(wù)、企業(yè)自己也感覺費勁呢？哪里有問題？

企微這個工具當(dāng)然是有問題的。企業(yè)微信過于強調(diào)人即服務(wù)，完全不考慮企業(yè)在對外服務(wù)方面需要規(guī)劃考慮一對一、一對多、一線響應(yīng)和二線支撐等基于員工特點、技能進行有效分工組合的問題，畢竟有的人更喜歡主動進攻有的人更善于被動響應(yīng)，全員營銷是不可能的、全員客服也是不可能的。

而且企微為了保證提供服務(wù)的是人而不是機器，所有對于企微好友或客戶群的服務(wù)響應(yīng)都要基于固定的關(guān)系，而不能基于客服人員的排班值守和在線工作量情況進行動態(tài)分配、運營管理，而這些卻恰恰是客服這行當(dāng)發(fā)展至今所要依賴的基礎(chǔ)邏輯，也是大量的電話、在線等客服中心之所以能有一套成熟的運營體系、IT系統(tǒng)、能有把握為用戶甚至提供7x24快速服務(wù)響應(yīng)的基礎(chǔ)邏輯。

有同學(xué)說不是有微信客服嗎？對不起，請注意它其實不是個企微私域里的客服入口，本質(zhì)上是偏公域的，對企微私域里客戶服務(wù)的需求其實沒多大用處。

對于企微溝通這類遠程服務(wù)形式而言，影響用戶服務(wù)體驗最大的點往往不是問題解決的速度（這個速度很多時候客服中心是無能為力的），更多時候其實是“人工回應(yīng)速度”，當(dāng)你打一個電話客服時一直提示坐席忙線、問詢一個在線客服時一直是機器人或者不回復(fù)你的時候，感受總是差的，當(dāng)你的問話總是有人快速回應(yīng)，即使不能立馬解決，感受其實也不會太差，畢竟哪有那么多真正火急火燎的事兒。

所以，提升企微私域里的服務(wù)問題，首先重點要解決的其實也主要是個響應(yīng)速度的問題。

當(dāng)然要解決這個問題，肯定不只是工具技術(shù)方面的問題，首先是服務(wù)的設(shè)計是否合理，比如企業(yè)對外承接好友關(guān)系員工的人設(shè)、客戶所在的群是否包含了會提供服務(wù)的預(yù)期，是否對客戶的服務(wù)響應(yīng)入口進行了明確的說明或引導(dǎo)等；

其次才是服務(wù)流程和工具問題，比如在服務(wù)方面客服如何與銷售和二線團隊進行協(xié)同、是提供點聊服務(wù)還是客戶群服務(wù)等。當(dāng)然客服這個行當(dāng)其實一直是非常擅于利用IT系統(tǒng)的，很多的問題都會有解決的工具和方法。

真正的客戶才不會管你在運營的是個什么域，公域也好私域也罷，電話也好微信也罷，反正他在哪兒遇到問題就更容易在那兒發(fā)問，有需求就提、有不滿就發(fā)泄，這些是常態(tài)。

另外企業(yè)如果是有客服中心團隊的，那么把客服中心體系成熟的服務(wù)響應(yīng)能力輸出到企微私域，對私域的健康持久發(fā)展肯定是極大的助力，至于相應(yīng)的方案設(shè)計我們可以協(xié)助，相應(yīng)的工具難題我們可以解決，誰讓我們自稱全場景私域運營呢，全場景，當(dāng)然是包括服務(wù)場景的！

當(dāng)然對于客服中心同學(xué)而言，除了可以將團隊的快速服務(wù)響應(yīng)能力延伸到企微私域，其實也可以參與到企業(yè)私域本身的構(gòu)建上來，因為客服場景本身就也是個很好的私域引流場景，在客戶已經(jīng)過來找我們的情況下，設(shè)計一些SOP把客戶加進來對我們的挑戰(zhàn)并不會很大，無論是在電話結(jié)束后給個引流鏈接還是自動添加，還是在線客服給個碼，都不是什么挑戰(zhàn)，條條大路通私域。