可能是以前聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)做久了，整天想的事情都是如何通過(guò)產(chǎn)品更好地幫企業(yè)在客戶營(yíng)銷和服務(wù)溝通環(huán)節(jié)做自動(dòng)化提升效率，自動(dòng)化的前提條件要保證客戶體驗(yàn)，單純追求效率的自動(dòng)化鐵定把客戶嚇跑，比如現(xiàn)在說(shuō)是搞私域卻只會(huì)在群里發(fā)廣告發(fā)優(yōu)惠券的企業(yè)，相當(dāng)于對(duì)自己的魚(yú)塘涸澤而漁。

客戶聯(lián)絡(luò)中心所謂的以保證客戶體驗(yàn)為前提的營(yíng)銷和服務(wù)自動(dòng)化，其實(shí)就是基于客戶分層設(shè)計(jì)精準(zhǔn)化營(yíng)銷和服務(wù)的SOP流程，比如：整合客戶畫(huà)像、電銷客戶跟進(jìn)sop、客戶分層導(dǎo)航/服務(wù)響應(yīng)流程、工單分級(jí)和服務(wù)閉環(huán)流程、客戶回訪調(diào)查問(wèn)卷流程等等，公司秉承這么一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯做了20年的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，這兩年做企微私域運(yùn)營(yíng)，一開(kāi)始時(shí)卻有點(diǎn)忘了。

企微連接微信的能力橫空出世之后，像我們一直做聯(lián)絡(luò)中心的人碰到這么強(qiáng)的連接能力，當(dāng)然決不會(huì)放過(guò)，于是產(chǎn)品功能迅速跟進(jìn)，公司內(nèi)容也使用起來(lái)，比如：考核銷售加v、資料都放到側(cè)邊欄、客戶畫(huà)像整合完整信息......

總之全面擁抱企微私域，一條龍地操作，反正跟著這行業(yè)大家一起燥，騰訊自己還投了一批馬仔幫他拉客，可是后來(lái)忙來(lái)忙去一反思，我一軟件公司，得靠自己的本事做好產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價(jià)值來(lái)掙錢，現(xiàn)在就做些個(gè)活碼、存?zhèn)€會(huì)話、做個(gè)側(cè)邊欄、弄點(diǎn)素材搞點(diǎn)雷達(dá)......做這么些缺少核心價(jià)值邏輯的功能給客戶，本質(zhì)上是趁著企微的熱風(fēng)忽悠客戶，幫企微沖鋒陷打醬油，到最后我究竟給客戶提供了什么核心價(jià)值呢？

客戶老板怕銷售離職帶客戶，讓銷售用企微加客戶，你做點(diǎn)活碼串碼不就是個(gè)打醬油的？

客戶老板要企微會(huì)話存檔做風(fēng)控，你取來(lái)數(shù)據(jù)做個(gè)界面做點(diǎn)分析，不就是個(gè)打醬油的？

企微側(cè)邊欄里整合公域和crm客戶信息做個(gè)客戶畫(huà)像界面，就不是個(gè)打醬油的了？

再整點(diǎn)自動(dòng)加好友、自動(dòng)拉群、自動(dòng)群發(fā)的奇技淫巧？哎，這都是通信領(lǐng)域玩剩下的暴力營(yíng)銷套路，這么干的公司都要黃了！

......

對(duì)于一個(gè)愛(ài)琢磨產(chǎn)品的人而言，也根本看不上一些excel就能干的事兒去賣客戶掙錢。

所以，企微無(wú)限好，帶著一堆廠商嗨了起來(lái)，我卻感覺(jué)一點(diǎn)都不好。

某天一幫同學(xué)小聚，倆黨員同學(xué)聊不忘初心，我一不羈放縱愛(ài)自由黨外人士，從來(lái)沒(méi)想過(guò)入黨，卻聽(tīng)的好感動(dòng)。其實(shí)大家都一樣啊，行業(yè)這么浮躁，我們的初心是什么？

當(dāng)然不是給企微這么一個(gè)軟件工具打醬油，而是要為客戶提供具備核心價(jià)值的軟件產(chǎn)品。我們是干什么的？我們是幫企業(yè)在營(yíng)銷和服務(wù)環(huán)節(jié)做自動(dòng)化的、我們是要保證他們用戶體驗(yàn)的、我們其實(shí)一直能夠通過(guò)為企業(yè)基于客戶分層運(yùn)轉(zhuǎn)其營(yíng)銷和服務(wù)SOP動(dòng)作為其提供足夠的價(jià)值！

我們以前做聯(lián)絡(luò)中心、現(xiàn)在做私域運(yùn)營(yíng)scrm，其實(shí)都是要干好這類事兒，這些都是幫企業(yè)運(yùn)營(yíng)好客戶的事兒，它們對(duì)企業(yè)具有足夠的價(jià)值。

而且還有一個(gè)簡(jiǎn)明的道理就是，私域運(yùn)營(yíng)在企業(yè)里是根本不可能也不應(yīng)該是一個(gè)獨(dú)立王國(guó)，重視私域的企業(yè)都不會(huì)愚蠢到會(huì)拋棄公域，組織、IT系統(tǒng)也一樣要考慮現(xiàn)狀，營(yíng)銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀、與CRM/訂單/聯(lián)絡(luò)中心等it系統(tǒng)銜接等等。

這個(gè)時(shí)代內(nèi)卷太嚴(yán)重，加上黑天鵝亂飛，私域從來(lái)就是個(gè)慢活，救窮不救急，比不上狂砸錢就能狂攬流量的公域，但是現(xiàn)在私域被捧成了救星，既要救窮還得救急，而且廠商們一起努力，把一件本來(lái)簡(jiǎn)單的事情說(shuō)的復(fù)雜難懂，然后反而就都不知道到底該怎么干才好了，好像反正很熱鬧了就行，熱鬧了企業(yè)就容易產(chǎn)生預(yù)算。

其實(shí)事情本來(lái)就沒(méi)有那么復(fù)雜，企業(yè)在公域里做推廣找客戶，在私域里做培育做轉(zhuǎn)化做復(fù)購(gòu)做服務(wù)，歷來(lái)如此，只不過(guò)以前的私域連接是電話、郵件、短信，這兩年多了個(gè)微信而已，但還是得該干嘛干嘛，做培育、做轉(zhuǎn)化、做復(fù)購(gòu)、做服務(wù)......

但這些事情，想規(guī)范管理的話就得設(shè)計(jì)點(diǎn)sop，客戶少員工少咋弄都行，客戶多員工多的話就要用合適的工具來(lái)實(shí)施sop，因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)每個(gè)客戶的sop推送互動(dòng)都要維護(hù)一個(gè)獨(dú)立的進(jìn)度條，沒(méi)有好的軟件工具是鐵定私域運(yùn)營(yíng)不起來(lái)的，要么就只能是干些暴力騷擾的事情傷害客戶了，所以這個(gè)問(wèn)題對(duì)企業(yè)而言也最有價(jià)值。

對(duì)于企業(yè)做私域運(yùn)營(yíng)而言，SOP是一個(gè)最好的入手點(diǎn)，為什么呢？至少有這么幾點(diǎn)：（也可能大家說(shuō)的sop不是一碼事兒，這個(gè)后面聊吧）

1、所有的運(yùn)營(yíng)都是需要持續(xù)迭代的，sop也可以從簡(jiǎn)單到復(fù)雜持續(xù)積累

2、sop可以在企業(yè)還沒(méi)有大的客戶池子時(shí)就能運(yùn)轉(zhuǎn)和快速驗(yàn)證效果

3、sop可選的場(chǎng)景比較多、容易找，潛客轉(zhuǎn)化、老客促活、增購(gòu)復(fù)購(gòu)、客戶續(xù)約都行，也可以只針對(duì)客戶生命周期的一小段，特別是對(duì)于銷售漏斗比較靠前的階段

4、好的軟件工具除了能很好的支持基于客戶分層的sop流程構(gòu)建，并且能為每一個(gè)客戶維護(hù)一個(gè)獨(dú)立的進(jìn)度條進(jìn)行sop任務(wù)推送，繼而能在不改變營(yíng)銷或服務(wù)人員既有工作習(xí)慣的情況下先通過(guò)任務(wù)提醒去幫助他們，類似于給他們提供一個(gè)系統(tǒng)助理秘書(shū)，落地阻力也小

5、再簡(jiǎn)單的sop需求也能將SCRM工具所提供的細(xì)碎功能比如活碼、素材、系統(tǒng)對(duì)接等等串聯(lián)起來(lái)，正好也是對(duì)這些工具的篩選，把以堆積功能點(diǎn)為己任的垃圾產(chǎn)品pass掉

6、通過(guò)梳理sop，也就逐步理清了私域運(yùn)營(yíng)的套路

企業(yè)所有的運(yùn)營(yíng)都需要套路，做套路其實(shí)就是做sop。

私域正年少，莫負(fù)好時(shí)光，我們做sop吧！具體怎么做，后面接著聊。